時間:2023-11-25 14:17來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
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孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例......
職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師：孫燕老師
13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
專注投訴處理培訓(xùn)
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮
● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
服務(wù)投訴：
13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚(yáng)，三年時間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個人
主講課程：
《核心服務(wù)意識》
《客戶服務(wù)四步曲》
《基于QC的服務(wù)管理》
《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》
《快樂工作訓(xùn)練營-魚的哲學(xué)》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項目》
授課風(fēng)格：
● 通過討論互動的過程達(dá)成理論上的共識；
● 以“演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；
● 通過對典型案例的分析提升工具的運(yùn)用；
● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性；
● 以“潤物細(xì)無聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗。
服務(wù)案例：
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
部分服務(wù)客戶：
通訊行業(yè)：
中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機(jī)械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強(qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強(qiáng)企業(yè)）……
金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強(qiáng)企業(yè)） 河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機(jī)構(gòu)：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè)：寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團(tuán)有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機(jī)場 、白云機(jī)場、內(nèi)蒙古集團(tuán)機(jī)場有限公司、呼和浩特機(jī)場、南寧機(jī)場……
部分授課照片:
課程目錄：
課程1：投訴處理藝術(shù)——投訴是一道題
該如何在工作上幫助不滿客戶處理問題呢？有解嗎？有解！
課程背景：
隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過30分鐘至1個小時，但受理一件投訴，也午1個小時，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償，可謂是即勞民又傷財，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個企業(yè)出現(xiàn)問題，客戶連投訴的念頭都沒有，你怎么看呢？一個沒有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會成為企業(yè)動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動企業(yè)更好的發(fā)展！從一個員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實力。
課程收益：
● 企業(yè)為什么要重視客戶投訴？
客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，處理不當(dāng)直接引起問題升級，將會給企業(yè)帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一。
● 有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？
一個合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任。
● 通過培訓(xùn)能夠達(dá)到什么效果？
本次培訓(xùn)主要針對客戶經(jīng)理、投訴主管 、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理；一線服務(wù)人員、銷售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動機(jī)及需求，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
課程目標(biāo)：
● 這是一套具備完全可操作性的課程，會給學(xué)員一個完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會把投訴做成營銷、變怒為喜。
● 充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
● 了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
● 掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法
● 學(xué)習(xí)聚焦事實問題的核心技能及非正當(dāng)理由投訴的處理方法
●了解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式
課程時間：3天，6小時/天
課程對象：服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員
課程方式：通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
課程大綱
第一講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會投訴嗎？
第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費(fèi)者投訴心理分析
1. 投訴的四個心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3. 客戶投訴的目的與動機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
4. 客戶投訴的原因分類
1）正當(dāng)理由
a沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b情感受到傷害
c承諾未兌現(xiàn)
2）非正當(dāng)理由
a客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
第三講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）傾聽的練習(xí)
3. 同理心回應(yīng)的技巧
二、真誠道歉的技巧
三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1. 表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2. 表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人要求在家門口開營業(yè)廳
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
第四講：處理事件的藝術(shù)
一、探詢溝通三步曲
1. 共情引導(dǎo)
1）共情的目的與意義
2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2. 提問確認(rèn)
1）如何通過提問聚焦問題
2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3）提問的類型與提問應(yīng)用
聚焦式會話練習(xí)：
1）根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)
2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者
3）采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題
4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略
3. 四種基本性向因子分析
1）四大性格基本分類
2）四類性格如何識別
3）四類性格溝通方式
性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達(dá)成共識
4. 非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對
1）非正當(dāng)理由投訴的類型
2）非正當(dāng)理由投訴的處理建議
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄?/strong>撕紙小游戲
情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法
第五講：疑難投訴應(yīng)對與法律知識
1. 無理客戶的臟言臟語
2. 客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3. 客戶攜同記錄來采訪
4. 群體投訴事件巧應(yīng)對
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)
課程2：客戶服務(wù)四步曲
課程背景：
卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值，定位個人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！
課程目標(biāo)：
● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵
● 展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務(wù)禮儀
● 掌握運(yùn)用核心服務(wù)的技能
● 學(xué)習(xí)運(yùn)用創(chuàng)新思維的方法
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程方式：通過案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
課程大綱
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
游戲?qū)耄?/strong>喝水小游戲
2. 需求預(yù)測
1）情感需求
2）事實需求
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
3. 工作狀態(tài)
1）內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2）外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受
啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)
4. 服務(wù)態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的定位
服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
“禮儀”一百分，滿意百分百
第二講：服務(wù)禮儀實操篇
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮？何謂儀？
二、禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1. 尊重相助
2. 耐心寬容
3. 恪守信用
案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”
三、職場形象
1. 儀容儀表
1）商務(wù)人士妝容的要求
2）發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3）面部和手部基礎(chǔ)護(hù)理
4）淡妝上崗—妝成似無
2. 職業(yè)著裝
1）女士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn)
2）男士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn)
3. 行為舉止
1）展示氣質(zhì)的站姿
2）優(yōu)雅得體的坐姿
3）灑脫自信的走姿
4）自然端莊的蹲姿
5）鞠躬度數(shù)看身份
6）手勢禮儀要標(biāo)準(zhǔn)
案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷
4. 服務(wù)用語
1）語言的規(guī)范
2）語言的結(jié)構(gòu)
3）語言的藝術(shù)
挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測試
態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走進(jìn)
第三講：魅力服務(wù)技能篇
一、探詢溝通三步曲：提問確認(rèn)—傾聽了解—共情引導(dǎo)
1. 共情引導(dǎo)
1）共情的目的與意義
2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
2. 提問確認(rèn)
1）如何通過提問聚焦問題
2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3）提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄?/strong>撕紙小游戲
3. 傾聽了解
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）傾聽的練習(xí)
4. 四種基本性向因子分析
1）四類性格基本分析
2）四類性格如何識別
3）四類性格溝通方式
案例練習(xí)：人物性格識別
第四講：服務(wù)案例共享篇
1. 服務(wù)如何成為了“海底撈”的定海神，讓這家企業(yè)在服務(wù)行業(yè)獨(dú)樹一幟
2. 派克魚市服務(wù)模式力挽狂瀾，創(chuàng)造奇跡
行動小組討論1：你最喜歡案例中的哪個場景？為什么？
行動小組討論2：員工的能量是從哪里來的？
行動小組討論3：結(jié)合我們的服務(wù)如何運(yùn)用？
小組練習(xí)：五個創(chuàng)新服務(wù)的好主意
課程3：政府單位綻放服務(wù)之美——服務(wù)輔導(dǎo)項目
課程背景：
近兩年，國家緊抓“簡政放權(quán)”優(yōu)化對人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機(jī)關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機(jī)構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。
在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務(wù)工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠度，這將是一個負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預(yù)估的。因此政府單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實際，強(qiáng)化職工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動服務(wù)工作的有效落實。本課程著眼職工核心服務(wù)意識，強(qiáng)化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放政府單位服務(wù)之美。
課程目標(biāo)：
● 深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵
● 定位魅力服務(wù)態(tài)度認(rèn)知
● 掌握魅力服務(wù)溝通技能
● 學(xué)習(xí)處理客戶投訴技巧
● 聚焦服務(wù)問題落地方案
課程時間：3天，6小時/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)窗口職工、機(jī)關(guān)單位職工、支撐部門工作者和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者、管理者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工
課程方式：學(xué)海無涯“樂作舟”。學(xué)習(xí)也可以是件快樂的事，樂學(xué)樂知。
課程大綱
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)的認(rèn)知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
二、客戶需求預(yù)測分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實需求：信息、環(huán)境、解決問題
小組練習(xí)：政務(wù)大廳窗口服務(wù)在不斷提升，為何群眾還是不滿意？以群眾視角預(yù)測對方需求
三、服務(wù)的形象
1. 儀容儀表
2. 職業(yè)著裝
3. 行為舉止
挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測試
四、服務(wù)的語言
1. 語言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語
2. 語言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語的條理性
3. 語言的藝術(shù)：服務(wù)用語的技巧
挑戰(zhàn)練習(xí)：服務(wù)用語案例模擬
場景練習(xí)：感受語言的魔力
五、服務(wù)的態(tài)度
1. 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的選擇
3）態(tài)度的影響
視頻導(dǎo)入：被網(wǎng)絡(luò)、記者、群眾，上級單位曝光通報的焦點(diǎn)問題
問題討論：當(dāng)前政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)狀分析
態(tài)度敲服務(wù)之門，溝通讓彼此走近
第二講：魅力溝通技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
二、共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
三、提問確認(rèn)
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應(yīng)用
四、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習(xí)
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄?/strong>撕紙小游戲
情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：作為客戶遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費(fèi)者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3）客戶投訴的目的與動機(jī)
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
4. 客戶投訴的原困分類
1）正當(dāng)理由
a沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b情感受到傷害
c承諾未兌現(xiàn)
2）非正當(dāng)理由
a客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生在政務(wù)大廳的投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：該如何向客戶道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人投訴手續(xù)太繁瑣，工作人員故意刁難
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
五、處理事件的藝術(shù)
1. 如何界定受理問題
2. 如何提出建議回復(fù)
3. 如何跟蹤確認(rèn)結(jié)果
六、典型投訴案例應(yīng)對
1. 無理客戶在政務(wù)大廳臟言臟語
2. 客戶不滿強(qiáng)烈要求找企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)
3. 客戶攜同記者來政務(wù)大廳采訪
4. 面對群體投訴事件的應(yīng)對方法
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)
你是聽“懂”了？還是聽“會”了？
學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員工作中實際服務(wù)問題進(jìn)行診斷，聚焦問題，找到最佳的解決方案；與其召召，使人召召。
第四講：關(guān)鍵問題分析篇
1. 問題如何產(chǎn)生
2. 問題幾種分類
3. 如何發(fā)現(xiàn)問題
4. 界定問題方法
聚焦式會話練習(xí)：
1）根據(jù)問題進(jìn)行聚焦練習(xí)
2）以“情景分析”尋找利益相關(guān)者
3）采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題
4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略
案例練習(xí)：小組模擬行動演練
工具導(dǎo)入：魚缸會議
根據(jù)培訓(xùn)所學(xué)進(jìn)行實地工作輔導(dǎo)，內(nèi)容包括：
1. 員工服務(wù)流程
2. 員工服務(wù)用語
3. 客戶抱怨應(yīng)對
4. 大廳基礎(chǔ)管理
課程4：核心服務(wù)意識
課程背景：
需要以服務(wù)為抓手全面推動窗口服務(wù)的改革與創(chuàng)新。卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基礎(chǔ)，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)形象和投訴處理等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)不僅僅是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風(fēng)度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)的能力與技能。本課程可以提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，運(yùn)用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關(guān)懷客戶”的服務(wù)閉環(huán)流程，實現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感！
課程目標(biāo)：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過用戶心理分析掌握客戶的需求；
● 掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程；
● 能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程方式：通過案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
課程大綱
第一講：服務(wù)認(rèn)知篇
一、什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？
案例導(dǎo)入：角色認(rèn)知的討論
1. 卓越服務(wù)的體現(xiàn)
2. 迅速響應(yīng)客戶要求
3. 以客戶為中心
4. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 舍身處地為客戶著想
6. 個性化服務(wù)
7. 客戶的觀點(diǎn)
8. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
第二講：服務(wù)分析篇
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
1. 情感需求
1）尊重的需求
2）被體諒的需求
2. 事實需求
1）信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關(guān)政策？）
2）解決問題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）
第三講：服務(wù)流程篇
一、歡迎客戶
1. 迎賓語（標(biāo)準(zhǔn)歡迎語、特殊歡迎語）
2. 肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢）
3. 目光注視（目光的交流與注視）
4. 自然微笑（親和力的三笑）
5. 個人形象（儀容儀表即員工五清潔、著裝）
6. 電話用語（電話服務(wù)用語及流程步驟）
二、探詢需求
1. 表達(dá)服務(wù)意愿
1）喝水游戲
2）問題討論
3）表達(dá)意義
4）表達(dá)練習(xí)
2. 傾聽
互動練習(xí)
1）演講者感受分享
2）傾聽的內(nèi)容
3）傾聽的技巧
3. 提問
1）提問的力量
2）開放式提問
3）封裝式提問
4）提問組合應(yīng)用
4. 確認(rèn)
1）撕紙游戲
2）確認(rèn)的作用
3）確認(rèn)的方法
4）案例應(yīng)用練習(xí)
三、提出建議
1. 直接建議
2. 折中建議
四、業(yè)務(wù)辦理
1. 準(zhǔn)確
2. 迅速
3. 提醒
4. 延伸
五、熱情送別
1. 確認(rèn)滿意
2. 再次表達(dá)服務(wù)意愿
3. 告別
4. 服務(wù)要點(diǎn)模擬練習(xí)
練習(xí)：滿意服務(wù)技巧案例模擬練習(xí)
第四講：處理投訴篇
一、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
案例：王先生投訴事件
二、客戶投訴的目的與動機(jī)
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當(dāng)理由
討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、客戶投訴處理的總原則
討論：“先處理情感，后處理事件”，為什么？
五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
案例導(dǎo)入：如何道歉才顯的更加真誠
六、處理問題的技巧
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認(rèn)結(jié)果
課程5：點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營
課程背景：
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務(wù)能力的提升就為企業(yè)在行業(yè)競爭力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。同時，隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業(yè)，時刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。如何讓企業(yè)員工接納投訴，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，從面對投訴時的“難受”到“接受”再到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動力，是投訴處理技能的核心思想。本課程分為前端服務(wù)能力提升與后端投訴處理技巧兩塊核心內(nèi)容，在強(qiáng)化員工服務(wù)認(rèn)知，精進(jìn)服務(wù)能力的同時可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！
課程目標(biāo)：
● 深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力
● 建立積極主動的服務(wù)意識
● 了解魅力服務(wù)的基本流程
●掌握服務(wù)溝通的核心技能
● 如何做好投訴預(yù)防與處理
● 問題分析與解決流程方法
企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)能力到后端投訴技巧全面夯實基礎(chǔ)員工的核心能力，助力員工快速成長，推動企業(yè)又好又快發(fā)展！
課程主題：魅力服務(wù)技能提升
課程時間：5天，6小時/天
課程對象：客服人員、客服人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工
課程方式：通過案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
課程大綱
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)的認(rèn)知
1. 何謂禮？何謂儀？
2. 禮儀的原則
3. 禮儀的根本目的
4. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
游戲?qū)耄?/strong>喝水小游戲
二、客戶需求預(yù)測分析
1. 情感需求：被尊重、被體諒
2. 事實需求：信息、環(huán)境、解決問題
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
三、服務(wù)的態(tài)度
1. 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的選擇
3）態(tài)度的影響
視頻導(dǎo)入：焦點(diǎn)訪談“北京西站售票員”
四、服務(wù)的語言
1. 語言的規(guī)范：規(guī)范的服務(wù)用語
2. 語言的結(jié)構(gòu)：服務(wù)用語的條理性
3. 語言的藝術(shù)：服務(wù)用語的技巧
挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入：服務(wù)用語案例模擬
五、緩解壓力
1. 情緒與壓力關(guān)系
2. 壓力過大的表現(xiàn)
3. 呼吸冥想法
4. 思考跳脫法
5. 不羞于求助與傾訴
情景演練：現(xiàn)場練習(xí)
“態(tài)度”敲服務(wù)之門，“溝通”讓彼此走進(jìn)
第二講：魅力服務(wù)技能篇
一、四種基本性向因子分析
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
二、共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
三、提問確認(rèn)
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄?/strong>撕紙小游戲
四、傾聽了解
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習(xí)
變“訴”為喜，不止于微“笑”
第三講：投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費(fèi)者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實需求
3）客戶投訴的目的與動機(jī)
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
4）客戶投訴的原因分類
a正當(dāng)理由
a）沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現(xiàn)
b非正當(dāng)理由
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人要求無法滿足時怎么辦？
五、處理事件的藝術(shù)
1. 探詢問題與確認(rèn)需求
1）了解客戶的真實問題
2）了解客戶的真實需求
3）提問與確認(rèn)技巧運(yùn)用
2. 提出問題處理建議
1）正當(dāng)理由投訴處理建議
2）非正當(dāng)理由投訴處理建議
3. 立刻行動注意事項
1）遵守承諾首問負(fù)責(zé)
2）詳細(xì)記錄處理過程
3）確認(rèn)客戶滿意度
案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無理客戶的臟言臟語
案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
案例挑戰(zhàn)練習(xí)3：客戶攜同記錄來采訪
案例挑戰(zhàn)練習(xí)4：群體投訴事件巧應(yīng)對
你是聽“懂”了？還是聽“會”了？
學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員進(jìn)行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。
第四講：核心技能輔導(dǎo)篇
一、發(fā)現(xiàn)問題的思維
1. 問題如何產(chǎn)生
2. 問題三大來源
3. 如何發(fā)現(xiàn)問題
4. 問題提出原則
5. 選擇問題類型
6. 選擇問題常見錯誤
二、現(xiàn)狀調(diào)查
1. 成立行動小組
2. 正確界定問題
3. 問題級別評估
4. 收集相關(guān)信息
5. 現(xiàn)狀調(diào)查三個基本任務(wù)
6. 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項
三、設(shè)定目標(biāo)
1. 設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素
四、分析原因
1. 展開問題全貌
2. 統(tǒng)計方法運(yùn)用
五、確定要因
1. 確定要因三步法
六、制定對策
1. 個人提出對策
2. 對策綜合評估
3. 制定出對策表
4. 制定對策三步驟
七、解決問題的工具
1. 魚缸會議
2. 團(tuán)隊共創(chuàng)
3. 聚焦式會話法
服務(wù)技能提升工作場景統(tǒng)一規(guī)范流程梳理服務(wù)用語突發(fā)事件應(yīng)對
投訴處理技巧案例描述重要性困難度頻繁度
課后計劃跟進(jìn)書：
姓名短期目標(biāo)核心能力長期目標(biāo)核心能力完成結(jié)果跟進(jìn)人
課程6：做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”
課程背景：
卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場競爭中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山，融合專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值，定位個人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感！
課程目標(biāo)：
● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價值
● 學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)
● 激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動力
● 掌握處理客戶投訴技能與方法
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程方式：通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
課程大綱
“服務(wù)”是強(qiáng)化意識，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知
第1把刷子：服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
游戲?qū)耄?/strong>喝水小游戲
二、需求預(yù)測
1. 情感需求
2. 事實需求
小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
三、服務(wù)形象
1. 儀容儀表
2. 職業(yè)著裝
3. 行為舉止
案例糾錯：現(xiàn)場個案分析與診斷
四、服務(wù)態(tài)度
1. 態(tài)度的認(rèn)知
2. 態(tài)度的定位
服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
五、工作狀態(tài)
1. 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2. 外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受
啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)
六、服務(wù)用語
1. 語言的規(guī)范
2. 語言的結(jié)構(gòu)
3. 語言的藝術(shù)
挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測試
變“訴”為喜，不止于微“笑”
第2把刷子：投訴處理技能篇
第一講：為什么要重視客戶投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：作為消費(fèi)者遇到不滿你會投訴嗎？
第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則
一、消費(fèi)者投訴心理分析
1. 投訴的四個心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
3. 客戶投訴的目的與動機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
二、客戶投訴的原因分類
1. 正當(dāng)理由
a沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b情感受到傷害
c承諾未兌現(xiàn)
2. 非正當(dāng)理由
3. 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
第三講：處理情感的藝術(shù)
一、體諒情感的技巧
1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2. 傾聽、不打斷客戶的技巧
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）傾聽的練習(xí)
3. 同理心回應(yīng)的技巧
二、真誠道歉的技巧
1. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
場景練習(xí)：老人要求在家門口開營業(yè)廳
游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
第四講：處理事件的藝術(shù)
一、探詢溝通三步曲
1. 共情引導(dǎo)
1）共情的目的與意義
2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2. 提問確認(rèn)
1）如何通過提問聚焦問題
2）區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3）提問的類型與提問應(yīng)用
聚焦式會話練習(xí)：
1）根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)
2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者
3）采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題
4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略
3. 四種基本性向因子分析
1）四大性格基本分類
2）四類性格如何識別
3）四類性格溝通方式
性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達(dá)成共識
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄?/strong>撕紙小游戲
情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對方法
課程7：基于QC的服務(wù)管理
課程背景：
無論在服務(wù)工作還是生活中我們都會遇到這樣或那樣的問題，問題會帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對話及個人經(jīng)驗來制定方法，對問題往往采取簡化，這就是我們解決問題的無意識貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯成本，收效甚微，甚至問題反復(fù)。解決問題要從無意識過度到有意識，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運(yùn)用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。
遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗來面對，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個循環(huán)階段十個步驟為主線，幫助學(xué)員實現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對思考過程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題，設(shè)定目標(biāo)，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險，從根本上改善團(tuán)隊和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。
課程收益：
學(xué)員：
● 從封閉式思考到開放式思考；
● 從被動思考到主動思考；
● 從線段式思考到系統(tǒng)思考；
● 從分散思維到流程思維；
● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維；
● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。
企業(yè)：
● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動企業(yè)獲取利益最大化；
課程目標(biāo)：
● 掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟；
● 學(xué)習(xí)運(yùn)用問題分析與解決的技巧與方法；
● 學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對問題能力的伙伴。
課程大綱
第一講：QC的背景
“QC” 的由來與發(fā)展
第二講：QC的運(yùn)用（四個循環(huán)十個步驟）
系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用
P（計劃）、D（實施）、C（檢查）、A（總結(jié)）
P計劃階段：
1. 選擇問題
1）服務(wù)問題如何產(chǎn)生
2）服務(wù)問題三大來源
3）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
4）服務(wù)問題提出原則
5）選擇服務(wù)問題類型
6）選擇問題常見錯誤
工具導(dǎo)入：問題分離、問題描述
2. 現(xiàn)狀調(diào)查
1）成立行動小組
2）正確界定問題
3）問題級別評估
4）收集相關(guān)信息
5）現(xiàn)狀調(diào)查三個基本任務(wù)
6）現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項
工具導(dǎo)入：問題界定圖、力場分析、調(diào)查表
3. 設(shè)定目標(biāo)
1）設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素
游戲?qū)耄?/strong>跳遠(yuǎn)賽、情景分析
4. 分析原因
1）展開問題全貌
2）統(tǒng)計方法運(yùn)用
工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖
5. 確定要因
1）確定要因三步法
工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會議
6. 制定對策
1）個人提出對策
2）對策綜合評估
3）制定出對策表
4）制定對策三步驟
工具導(dǎo)入：制定對策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊共創(chuàng)
D實施階段：
1. 按照對策實施
1）對策逐條實施
2）評價修正效果
3）實施后的影響
C檢查階段：
1. 檢查結(jié)果
1）檢查最終效果
2）制定鞏固措施
3）總結(jié)得與不足
互動導(dǎo)入：診斷練習(xí)
A總結(jié)階段：
1. 鞏固措施
2. 防衰總結(jié)
互動導(dǎo)入：成果發(fā)布會
第三講：QC的技巧
（如何充分發(fā)揮方法的作用）
1. 人員：行動小組組建
2. 機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計工具
3. 材料：活動信息材料的收集
4. 方法：運(yùn)用理論+實踐扎實開展
5. 環(huán)境：如何營造積極的活動氛圍
6. 測量：制定完善的檢查流程
第四講：QC課題試跑（可選項：1天）
1. 優(yōu)秀案例分享
2. QC小組課堂練習(xí)
課程8：快樂工作訓(xùn)練營—（魚）的哲學(xué)
課程背景：
上班族清醒的時間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情，因此，我們更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力，但往往事與愿違，大多數(shù)人把時間投入在工作上只是為了滿足需要，“謝天謝地，周末終于到了”，仍然是許多人職業(yè)生活的詠嘆調(diào)，“快樂魚學(xué)”是美國西雅圖派克街魚市所創(chuàng)造的奇跡，原本我們想象中的普通魚市，卻充滿了特有的輕松愉快氛圍和極富感染力的客戶服務(wù)，這就是吸引眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的“魚的哲學(xué)”，能夠讓一個死氣沉沉，貧乏消極的部門脫胎換骨，變成高效團(tuán)隊，實現(xiàn)驚人轉(zhuǎn)變的秘訣。為了更好的學(xué)以致用，勇于探索，敢于嘗試，引領(lǐng)和幫助大家，使《快樂工作》的課堂內(nèi)容更加貼近實際工作，培訓(xùn)將通過需求調(diào)研、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實踐輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，以魚的哲學(xué)從心理角度指導(dǎo)引發(fā)創(chuàng)新思維和工作活力，告知員工如何追求快樂能夠把工作由包袱變成動力！從而喚醒員工內(nèi)在持久的工作動力，使《快樂工作》的魅力不斷復(fù)制傳播；
《魚》的哲學(xué)：
● play（玩）
● maketheirday（讓別人開心）
● bethere（投入）
● chooseyourattitude（選擇你的態(tài)度）；
通過一系列為企業(yè)量身定制的有關(guān)FISH的課程體驗，能夠運(yùn)用FISH的精神——引領(lǐng)員工朝著一個共同的目標(biāo)努力來為企業(yè)的成功添磚加瓦；
課程收益：
● 學(xué)員：把培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為日常工作行為，減輕員工心理壓力，喚醒員工內(nèi)在持久的工作動力，從改變自己到影響別人開始，形成快樂的團(tuán)隊氛圍；
● 企業(yè)：激發(fā)團(tuán)隊活動，提高員工的創(chuàng)新力、生產(chǎn)力和領(lǐng)導(dǎo)力，建立企業(yè)文化，保持員工工作的穩(wěn)定性，改進(jìn)服務(wù)水平及其他主觀能動性。
課程目標(biāo)：
● 讓員工喜愛他們所從事的工作；
● 創(chuàng)造具有強(qiáng)烈意愿和高效率的工作氛圍；
● 創(chuàng)造各種方式把FISH的禮物帶到日常工作中去；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：一線員工、后備人才、管理干部
課程大綱
第一講：投入（含義）——超越現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)
1. 投入意味著什么
2. 投入的核心價值：“超越現(xiàn)狀，迎接挑戰(zhàn)”
3. 發(fā)掘你視而不見的天賦
5. 看有關(guān)“FISH”故事中“投入”的短片，F(xiàn)ISH精神體現(xiàn)
6. 收集個人目標(biāo)，以表格形式體現(xiàn)
7. 目標(biāo)的重要性
討論：做為一名員工需要具備哪些技能？
采用頭腦風(fēng)暴的形式找到工作中需要的核心競爭力：
1）業(yè)務(wù)知識
2）操作技能
3）營銷能力
4）現(xiàn)場管控、隨機(jī)應(yīng)變
5）溝通交流和語言的表達(dá)
6）寫作技巧
7）工作態(tài)度
8）配合默契
9）設(shè)備使用
10）想象力
11）總結(jié)匯總運(yùn)用
課堂采用游戲（團(tuán)隊合作）：齊眉桿；機(jī)器人
匯總：實際工作中存在問題匯總
第二講：玩（含義）——改變現(xiàn)狀、從無到有
1. 看有關(guān)“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？
2. 玩帶來的好處
3. 玩意味著什么？
4. 玩的核心
5. 玩=創(chuàng)新
6. 改變現(xiàn)狀，從無到有
7. 實踐核心價值創(chuàng)新的途徑
8. 創(chuàng)新思維的技能
1）首先是好奇
2）善于觀察
3）富于聯(lián)想
4）頭腦風(fēng)暴：數(shù)量而不是質(zhì)量，沒有評價，不需詳盡闡述，用他人想法來延伸，越離奇越好
課堂采用游戲（團(tuán)隊合作）：壘高塔
5）找出我們的障礙
6）實際工作中存在問題匯總
第三講：讓別人快樂（含義）：即讓內(nèi)部同事快樂，讓外部客戶快樂
視頻：觀看美國西雅圖魚市的故事
1. 不良工作方式的影響
2. 認(rèn)可邀請、建議伙伴關(guān)系；
3. Way?為什么要讓別人快樂?
4. What？什么是讓別人快樂?
5. How？怎么讓別人快樂?
6. 如何理解“讓別人快樂”
7. 讓別人快樂的核心價值
8. 身體力行FISH價值觀的行為
9. “5個”讓別人快樂的好主意
10. 講述發(fā)生在自己身邊或團(tuán)隊5個方面的故事
第四講：選擇你的態(tài)度（含義）：完成“快樂班組”必需條件
1. FISH心態(tài)哲學(xué)
2. 選擇個人態(tài)度的重要性
3. 避免“情緒感冒”
4. 讓“快樂荷爾蒙”釋放
5. 快樂班組的必備條件
即：領(lǐng)導(dǎo)力、沖突解決方法、保持自尊、全體參與、開放式溝通、決定權(quán)、關(guān)注過程和內(nèi)容、相互信任、尊重差異、共同的目標(biāo)，通過十個方面內(nèi)容分析部門存在好的方面及不足之處。
6. 你將采取什么措施來解決這些問題？
7. 策劃成果展示活動
8. 魚的禮物
快樂會有一種意想不到的收獲，而保持快樂的心境是一種成就，是靈魂和性格的升華、是對自己和他人的一種責(zé)任，形成習(xí)慣就是快樂的鑰匙，它能開啟快樂的大門，那里云集著無數(shù)滿懷感激的朋友！
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智泰咨詢公司承諾達(dá)成以下共同約定的三大目標(biāo)：
一、企業(yè)形象影響力提升：
手把手輔導(dǎo)打造一個規(guī)范、整潔、高效、
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二、企業(yè)管理人才培養(yǎng)：
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精益管理、QC七工具、8D改善法等等管理工具的優(yōu)秀人才---
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三、生產(chǎn)各項指標(biāo)提升：
生產(chǎn)效率提升50%以上；產(chǎn)
品質(zhì)量提升度30%以上；生產(chǎn)經(jīng)營成本下降10%以上；設(shè)備故障率下降70%以上---
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(責(zé)任編輯：智泰咨詢)
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