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優(yōu)秀案例
6S管理咨詢公司案例_持續(xù)改進(jìn)

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商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師劉曉燕

時(shí)間:2023-11-23 08:19來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點(diǎn)擊:
   
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劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師劉曉燕老師

職業(yè)禮儀訓(xùn)練專家
西北師范大學(xué)教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術(shù)認(rèn)證講師/認(rèn)證顧問
中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（PAT）認(rèn)證
美國認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊高級國際禮儀培訓(xùn)師（ACI）
蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師
現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其核心重點(diǎn)不單單止于個(gè)人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時(shí)，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進(jìn)的理念帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，不僅實(shí)現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎(jiǎng)。
多年的文化熏陶與實(shí)際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)及親和的感染力，同時(shí)還善于將教育培訓(xùn)與中國國學(xué)文化有機(jī)結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟?yàn)橄?；結(jié)果導(dǎo)向，實(shí)用為主”的課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想，將多年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時(shí)提升職業(yè)素養(yǎng)。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個(gè)領(lǐng)域企業(yè)/院校進(jìn)行過禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊(duì)伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個(gè)層次，至今排課近300場，累計(jì)學(xué)員10000余人，學(xué)員好評率高達(dá)98％。

授課案例：
●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘
● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機(jī)構(gòu)和學(xué)員一致好評。
● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進(jìn)行了3期《職場禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個(gè)人修為，進(jìn)行現(xiàn)代職場禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛。
● 曾為甘肅省人員醫(yī)院，進(jìn)行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個(gè)人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評率高達(dá)98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進(jìn)行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過課程講解和訓(xùn)練，增強(qiáng)了學(xué)員的職業(yè)化意識(shí)，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學(xué)，進(jìn)行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達(dá)1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國禮儀文化與當(dāng)代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識(shí)和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：
《銀行柜面人員服務(wù)綜合能力提升》
《“靠譜人”溝通的正確打開方式》
《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升》
《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護(hù)禮儀》
《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》
《春風(fēng)十里，彬彬有禮——職場禮儀與實(shí)用溝通技巧》
《現(xiàn)代商務(wù)，禮行天下——高端商務(wù)禮儀與素養(yǎng)提升》
《內(nèi)外兼修，追求卓越——房地產(chǎn)企業(yè)高端禮儀培訓(xùn)》
《做一個(gè)有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》
《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造》

授課特點(diǎn)：
● 實(shí)用性強(qiáng)，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)操練習(xí)有機(jī)結(jié)合，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。
● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化與國學(xué)傳統(tǒng)文化有機(jī)結(jié)合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學(xué)員的整體素質(zhì)。
● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多個(gè)行業(yè)的具體實(shí)際有效結(jié)合，運(yùn)用到各行各業(yè)的工作實(shí)際。
● 參與性強(qiáng)，關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級教學(xué)。
● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過參與、實(shí)操，提高學(xué)習(xí)興趣。

部分服務(wù)客戶：
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)長春供電公司、國家電網(wǎng)吉林供電公司、大唐河南發(fā)電有限公司河南公司、國家電網(wǎng)駐馬店供電公司、甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心等多家電力企業(yè)……
醫(yī)藥行業(yè)：上海中優(yōu)醫(yī)藥公司、甘肅省人民醫(yī)院、蘭州潤澤醫(yī)療器械有限公司、蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司、上海新榮康醫(yī)療設(shè)備有限公司、蘭州和盛堂制藥股份有限公司、三洋甘肅公司……
通信/制造業(yè)：中國聯(lián)通金昌分公司、蘭州一路陽光電子商務(wù)有限公司、國家電網(wǎng)蘭州市電力修造公司、奧迪豪華車品鑒4S店、甘肅通源建筑機(jī)械、甘肅祁連山水泥……
高等院校/政府單位：蘭州交通大學(xué)、蘭州新星藝術(shù)學(xué)校、蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院、蘭州理工大學(xué)、白銀市政府、住房公積金管理中心、市財(cái)政局、城市管理行政執(zhí)法局分局、某省地方海關(guān)……
金融：中國工商銀行西寧分行、靜寧農(nóng)信聯(lián)社、民族證券公司、景泰興業(yè)銀行、證券公司服務(wù)公司、東江財(cái)富、大童代理、中匯國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、紅上財(cái)富、大唐財(cái)富投資管理……
其他：第二屆敦煌國際文博會(huì)、蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司、蘭州市正天合律師事務(wù)所、蘭州西北之光實(shí)業(yè)集團(tuán)等企事業(yè)單位……

部分客戶評價(jià)：
劉老師的培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是服務(wù)的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的員工，我們在學(xué)習(xí)新知識(shí)、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務(wù)至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——國家電網(wǎng)長春公司劉瑜
通過劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、服務(wù)意識(shí)要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)和溝通能力的重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。
——大唐電力梅子涵
劉老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識(shí)、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——蘭州交通大學(xué) 劉毓
通過劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時(shí)穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。
——中國工商銀行西寧分行梅子涵
從劉老師的課程中團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實(shí)際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財(cái)富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位奧迪小伙伴。
——奧迪4S店張殿麗
劉老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識(shí)和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個(gè)老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中注意細(xì)節(jié)，因?yàn)閯⒗蠋煾嬖V我們細(xì)節(jié)決定成敗，劉老師棒棒噠。
——蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院周倩
一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價(jià)值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時(shí)不待我，我們要學(xué)會(huì)彬彬有禮，婉婉有儀。
——甘肅省人民醫(yī)院張亞萍
劉老師平易近人，風(fēng)趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結(jié)束了一天的禮儀培訓(xùn)，她讓我們了解到了禮儀的內(nèi)涵，也明白了自身的差距，明白了服務(wù)是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓(xùn)干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經(jīng)沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會(huì)把老師講的內(nèi)容落到實(shí)處，讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。
——上海中優(yōu)醫(yī)院公司

部分授課照片：

課程目錄：

課程1：鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造

課程背景：
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化禮儀，必將造成客戶的無謂流失，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，銀行只有在服務(wù)中把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與員工的行為舉止皆有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。
因此，優(yōu)質(zhì)的五星級服務(wù)接待禮儀成為銀行走向卓越的根本。

課程收益：
本課程將通過優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使銀行精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，樹立品牌形象，為銀行帶來更大收益。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：大堂經(jīng)理、銀行柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：理論傳授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：樹立卓越的銀行服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟銀行服務(wù)的真諦
二、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
三、五心服務(wù)理念
1. 接待客戶熱心
2. 解答咨詢耐心
3. 接受意見誠心
4. 解決問題公心
5. 工作過程細(xì)心
第二講：優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)接待禮儀
1. 如何通過目光關(guān)注贏得客戶的信任
2. 如何介紹客戶與經(jīng)理相識(shí)
3. 如何通過名片提升業(yè)績
4. 如何通過身體語言提升成交率
5. 如何指引、引領(lǐng)客人辦理銀行業(yè)務(wù)
6. 奉茶斟水禮儀
7. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
8. 點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
9. 物品遞送的禁忌

第三講：標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的微笑服務(wù)禮儀——微笑在形成第一印象中占主導(dǎo)
一、面部表情——眼神的應(yīng)用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時(shí)間
二、面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要領(lǐng)
2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前
3. 微笑訓(xùn)練
三、你會(huì)微笑嗎？今天你笑了嗎？

第四講：溝通技巧及電話溝通禮儀——如何通過電話塑造形象？
1. 客戶溝通、談判技巧
2. 電話溝通核心——通過電話提升信賴感
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話如何應(yīng)答
5. 撥打電話前的準(zhǔn)備
6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7. 手機(jī)使用禮儀

第五講：精英職業(yè)形象禮儀塑造——穿出專屬于你的業(yè)績冠軍
一、穿出你的品位——銀行精英著裝TOP原則
二、第一印象：銀行精英職業(yè)裝著裝秘籍
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？
5. 著裝禁忌
三、第一印象：銀行精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第六講：銀行服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲
一、銀行精英大廳的形體禮儀規(guī)范
1. 銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、其他身體語言的訓(xùn)練
1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、銀行大廳行姿禮儀
1. 陪同引導(dǎo)
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出電梯
4. 進(jìn)出房門

第七講：十八項(xiàng)銀行精英服務(wù)接待禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
1. 迎接賓客
2. 恭送賓客
3. 引領(lǐng)賓客
4. 引領(lǐng)進(jìn)出門
5. 上下樓梯
6. 出入電梯
7. 敲門
8. 指示位置與方向
9. 介紹銀行服務(wù)項(xiàng)目
10. 與顧客握手
11. 擁抱
12. 名片贈(zèng)送
13. 銀行產(chǎn)品冊展示
14. 銀行卡、錢、單據(jù)遞送
15. 尊客奉茶
16. 出行順序
17. 座次順序
18. 致電顧客

課程2：暖暖的愛，讓你更美好——醫(yī)療團(tuán)隊(duì)素質(zhì)提升與禮儀修煉

課程背景：
醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著國家衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對醫(yī)院的綜合評價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。
一家好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，除了注重醫(yī)療技術(shù)的精益求精外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終是全體醫(yī)護(hù)人員孜孜不倦的追求，醫(yī)護(hù)禮儀是良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分，是提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段。只有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員從氣質(zhì)到內(nèi)心，以及服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力等方面的培養(yǎng)，提升醫(yī)務(wù)工作人員整體職業(yè)素養(yǎng)，才能打造醫(yī)院之美好形象，減少醫(yī)患沖突，使醫(yī)務(wù)人員得到患者及家屬的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。

課程收益：
本課程旨在進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)、文明素養(yǎng)和服務(wù)能力，樹立起醫(yī)務(wù)人員良好的個(gè)人形象，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，通過醫(yī)護(hù)形象、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通等模塊，塑造醫(yī)務(wù)工作者白衣天使的美好形象，讓醫(yī)護(hù)人員具備誠懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)觀念，真正達(dá)成以患者為中心，讓患者滿意的終極目標(biāo)。促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧，令醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開放的醫(yī)療市場立于不敗之地。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)美行業(yè)精英、孕產(chǎn)婦護(hù)理中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員
課程方式：講授+互動(dòng)+案例+情景+演練+PK

課程大綱
第一講：美好的醫(yī)護(hù)形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效應(yīng)
2. 積極的視覺語言
3. 消極的視覺語言
4. 與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么
5. 醫(yī)護(hù)人員自我形象對照檢查
二、男性醫(yī)護(hù)人員著裝要求
1. 男性發(fā)型要求
2. 手和手指要求
3. 襯衫領(lǐng)帶要求
4. 鞋襪衣帽穿戴
劉曉燕老師獨(dú)家：快速領(lǐng)帶打法
三、女性醫(yī)護(hù)人員形象要求
1. 女性發(fā)型要求
2. 女性淡妝技法
3. 女性手部要求
4. 正確佩戴飾品
5. 皮鞋絲襪穿法
劉曉燕老師獨(dú)家：幾款簡易絲巾系法

第二講：醫(yī)療行業(yè)窗口崗位接待
一、窗口崗位服務(wù)規(guī)范
1. 提前準(zhǔn)備——“三個(gè)主動(dòng)”
2. 崗前準(zhǔn)備——“五個(gè)一樣”
3. 崗前恭候——“四個(gè)做到”
二、窗口崗位服務(wù)禁忌
三、窗口崗位接待規(guī)范
1. 熱情問候+適度表情+得體儀表
2. 服務(wù)工作中的“三聲”
3. 服務(wù)工作中的“三到”
4. 不滿意患者的做法
游戲互動(dòng)：我真的做的對嗎 + 換位思考
第三講：醫(yī)療行業(yè)中的文明儀態(tài)與優(yōu)雅舉止
一、醫(yī)護(hù)人員基本禮儀訓(xùn)練
1. 用哪些方式做到尊重服務(wù)對象，禮貌接待患者及家屬
2. 站如松、坐如鐘、得體地蹲，優(yōu)雅的走
3. 指示、引領(lǐng)、邀請等服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
4. 狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人
分組演練+團(tuán)隊(duì)PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二、醫(yī)護(hù)人員文明語言訓(xùn)練
1. 醫(yī)護(hù)人員文明常用語
2. 面對病人的語氣與措辭
3. 如何用委婉的語言表達(dá)內(nèi)心感受
4. 如何用積極的語言引導(dǎo)病人健康心態(tài)
三、醫(yī)療工作中的禁忌語言
1. 門診或窗口接待中的常見忌語
2. 入院后的病房忌語
3. 禁忌語言引發(fā)的矛盾和后患
4. 矛盾補(bǔ)救和積極的處理方法

第四講：醫(yī)患溝通
一、正確理解醫(yī)患關(guān)系
1. 廣義和狹義的醫(yī)患關(guān)系
2. 醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3. 找準(zhǔn)溝通的基礎(chǔ)
4. 如何理解患者心態(tài)
5. 醫(yī)護(hù)人員陽光心態(tài)
二、溝通的三大途徑
1. 語言溝通
1）語言溝通中的“六個(gè)一”
2）讓溝通更順暢的基本原則
3）語言溝通禁忌
2. 肢體與行為
1）傾聽的藝術(shù)
2）身體與目光如何配合
3. 溝通中的人際距離與持物距離
分組演練：模擬表情禮儀和身體語言

第五講：醫(yī)護(hù)人員日常工作禮儀
一、日常工作 “八個(gè)一”
二、如何讓新入院患者產(chǎn)生歸屬感
三、一切從患者要求出發(fā)
1. 如何迎候患者
2. 如何詢問相關(guān)信息
3. 有禮有節(jié)地引導(dǎo)患者進(jìn)入病區(qū)
四、醫(yī)護(hù)人員的首問責(zé)任
1. 不推脫
2. 有熱心
3. 多關(guān)懷

第六講：操作治療禮儀與醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷
一、醫(yī)護(hù)操作前的五個(gè)步驟
1. 舉止和表情準(zhǔn)備
2. 操作前耐心細(xì)致的解釋和安慰
3. 專業(yè)周到的細(xì)節(jié)規(guī)范
4. 手機(jī)和電話的處理禮儀
二、醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷
1. 人文關(guān)懷概述
2. 法律要求與道德要求的統(tǒng)一
3. 對患者的人文關(guān)懷
4. 對醫(yī)護(hù)工作者的人文關(guān)懷
5. 如何制造快樂，學(xué)會(huì)減壓
案例分享+總結(jié)

課程3：現(xiàn)代商務(wù)，禮行天下——高端商務(wù)禮儀與素養(yǎng)提升

課程背景：
孔子曰， “不學(xué)禮，無以立”，在人際交往，尤其在商務(wù)活動(dòng)中，有禮有節(jié)的行為舉止是商務(wù)活動(dòng)的潤滑劑，處處彰顯尊貴，能使我們在商務(wù)交往中左右逢源，無往不利，員工對外交往的品質(zhì)往往體現(xiàn)所在企業(yè)的競爭軟實(shí)力。沒有高品質(zhì)的商務(wù)禮儀，無法贏得他人的尊重，必將造成客戶的無謂流失，因此，優(yōu)質(zhì)的商務(wù)禮儀已經(jīng)成為個(gè)人和企業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過高端商務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升商務(wù)人員、職場人士的高端商務(wù)形象，整體職業(yè)素養(yǎng)，從而打造企業(yè)之完美名片，塑造企業(yè)高級感，使商務(wù)人士以及所代表的企業(yè)在商業(yè)交往中以彬彬有禮的形象立于不敗。

課程目標(biāo)：
● 塑造得體商務(wù)形象，留下美好的第一印象
● 以優(yōu)雅得體的服飾、儀態(tài)來塑造專業(yè)的商務(wù)形象
● 全面掌握商務(wù)活動(dòng)中的各類禮儀規(guī)范，幫助商務(wù)人士規(guī)避失禮行為
● 了解商務(wù)拜訪和接待，以及會(huì)務(wù)禮儀細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處尊重他人并贏得尊重
● 熟悉并掌握常用的中國茶文化和商務(wù)餐桌禮儀規(guī)范
● 學(xué)習(xí)電話和手機(jī)使用禮儀，適應(yīng)商務(wù)和社交要求

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)中、高層管理人員、公關(guān)、外事人員、職業(yè)經(jīng)理人、服務(wù)行業(yè)、窗口行業(yè)、新入職人員、大學(xué)生、及前臺(tái)、銷售等商務(wù)人士
課程方式：理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：禮由心生
一、禮儀概述
1. 禮儀就在我們身邊
2. 禮儀的三個(gè)基本理念
3. 禮儀的現(xiàn)實(shí)涵義
二、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵核心與基本原則
1. 商務(wù)禮儀的特征
2. 商務(wù)禮儀的核心原則
3. 商務(wù)禮儀的三大作用
破冰游戲互動(dòng)：分組思考并展示：什么是商務(wù)禮儀？

第二講：高端商務(wù)人士形象塑造
一、塑造好你的第一印象
1. 什么是首因效應(yīng)
2. 積極的視覺語言
3. 消極的視覺語言
4. 商務(wù)會(huì)見的最初一分鐘該做什么
5. 商務(wù)人士自我形象對照檢查
二、男士著裝要求
1. 男性發(fā)型要求
2. 手和手指要求
3. 襯衫領(lǐng)帶要求
4. 鞋襪衣帽穿戴
劉曉燕老師獨(dú)家：商務(wù)場合快速領(lǐng)帶打法
三、女性形象要求
1. 女性發(fā)型要求
2. 女性淡妝技法
3. 女性手部要求
4. 正確佩戴飾品
5. 皮鞋絲襪穿法
劉曉燕老師獨(dú)家：幾款職業(yè)絲巾系法
四、著裝與配色原則
1. 男士西裝與襯衫搭配技法
2. 商務(wù)人士著裝的TOP原則
3. 實(shí)用配色技巧——神秘的莫蘭迪色
4. 男士西裝與女士職業(yè)裝的著裝禁忌

第三講：高端商務(wù)人士優(yōu)雅儀態(tài)塑造
一、大方的站姿
1. 上身形態(tài)與手腳位置
2. 正確站姿示范
3. 不雅動(dòng)作與站姿禁忌
二、穩(wěn)重的坐姿
1. 如何入座與肩背形態(tài)
2. 正確的坐姿示范
3. 幾種不良坐姿
三、精神的行姿
1. 標(biāo)準(zhǔn)行姿要求
2. 不雅行姿糾正
四、優(yōu)雅的拾物蹲姿
1. 交叉式蹲姿
2. 高低式蹲姿
3. 蹲姿禁忌
分組演練：優(yōu)雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿

第四講：高端商務(wù)人士尊貴儀態(tài)塑造
一、商務(wù)會(huì)談?wù)Z言篇
1. 談話前如何把握時(shí)機(jī)和交談心理
2. 如何使用“真實(shí)的謊言”
3. 區(qū)分應(yīng)對客套和反話
4、巧妙使用軟墊式語言
二、商務(wù)會(huì)談情感篇
1. 態(tài)度誠懇
2. 善于聆聽
3. 細(xì)微有別
4. 嚴(yán)于律己
三、商務(wù)場合中的表情禮儀
1. 面部表情揭秘內(nèi)心所感
2. 得體目光為你加分不少
四、商務(wù)會(huì)見話題禁忌
1. 安全話題
2. 舒適話題
3. 話題禁區(qū)
案例分享

第五講：商務(wù)出行、會(huì)務(wù)座次禮儀
一、熱情得體的接待禮儀
1. 接待前的準(zhǔn)備工作
2. 如何運(yùn)用合適稱謂
3. 介紹自己與介紹他人的學(xué)問
4. 遞送名片及資料物品的規(guī)范
5. 迎送客人的禮儀和講究
二、轎車出行座次安排
1. 主人駕車
2. 司機(jī)駕車
3. 七座商務(wù)車
三、乘坐電梯的禮儀
1. 如何與來賓進(jìn)出電梯
2. 如何引導(dǎo)來賓參觀
四、會(huì)議座次排定禮儀
1. 環(huán)繞式會(huì)議
2. 圓桌式會(huì)議
3. 主席式會(huì)議
4. 散座式會(huì)議
5. 排練座次的五大技巧
小組模擬+PK：如何做好接待及出訪

第六講：商務(wù)宴請禮儀
一、運(yùn)籌帷幄中餐禮儀
1. 宴請規(guī)格與邀約
2. 席位與座位安排
3. 點(diǎn)菜的技巧與禁忌
4. 就餐吃相講究
5. 中餐中的酒文化
6. 如何在餐桌上彰顯風(fēng)度
二、優(yōu)雅得體西餐禮儀
1. 西餐禮儀三階段
2. 用餐前的禮儀小細(xì)節(jié)
3. 西餐座次禮儀
4. 餐桌上的擺臺(tái)與上菜
5、西餐酒的搭配
案例：《被拒絕的金先生》

第七講：文質(zhì)彬彬茶桌禮儀
一、源遠(yuǎn)流長的中國茶文化
1. 中國茶的歷史脈絡(luò)
2. 喝茶與品茶如何統(tǒng)一
3. 品茗的最高境界
二、飲茶的基本禮儀
1. 茶具的基本認(rèn)知和準(zhǔn)備
2. 茶的種類和功效
3. 各類茶的基本沖泡和飲茶方法
4. 茶禮的傳說
5. 得體的敬茶禮儀
情景模擬+現(xiàn)場演練：餐桌、茶桌禮儀
第八講：高端商務(wù)電話、手機(jī)禮儀
一、接電話的講究
1. 接電話的時(shí)機(jī)
思考：電話鈴一響馬上接聽嗎？正確的時(shí)機(jī)是什么？
2. 語音、語調(diào)、語速、音量與表情準(zhǔn)備
3. 電話接通后的問候與寒暄
4. 如何代接別人電話
二、撥電話的禮儀
1. 撥出電話的禮貌時(shí)間
2. 私人電話的交談空間
3. 電話交談的合理時(shí)長
三、怎樣掛電話能讓對方產(chǎn)生好感
1. 如何禮貌地掛斷電話
2. 掛電話時(shí)的“越位禁忌”
3. 哪些電話可以拒絕
4. 手機(jī)、微信使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理電話中的小難題

課程4：禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判

課程背景：
俗話說:“單絲不成線,獨(dú)木不成林。”人只要生存在這個(gè)社會(huì)中,就時(shí)刻需要與別人合作，而合作的前提就是談判,于是怎樣和別人去談判便成了我們每個(gè)人必修的一門課。有人說合作的關(guān)鍵是誠信,也有人說是技巧,但是所有的這些都是以“禮”為基礎(chǔ)。沒有“禮”,連談判的機(jī)會(huì)都沒有,又怎么去展示自己的誠信和技巧? 更談不上合作的成功與否。所以說,“禮”是我們獲得合作的唯一“催化劑”。我們常說“合作從談判中來”,要想獲得一次合作的機(jī)會(huì),談判桌上的禮數(shù)不可不知，通過本課程的學(xué)習(xí)，可以提升溝通能力，增強(qiáng)談判技巧，提升企業(yè)的競爭力。

課程收益：
● 學(xué)會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行自我形象塑造和完善，樹立個(gè)人信心，有效展示個(gè)人內(nèi)涵修養(yǎng)，塑造企業(yè)形象
● 找出在商務(wù)活動(dòng)中，尤其是在談判中的語言溝通方面存在的問題，并提出改善、完善的最佳方法，令職場人士游刃有余，在談判中占據(jù)主動(dòng)
● 了解談判中的致勝技巧和談判中的禁忌
● 如何有始有終，令談判工作完美收尾

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)全員
課程方法：知識(shí)點(diǎn)講解+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：樹立卓越的商務(wù)交往意識(shí)和心態(tài)
1. 領(lǐng)悟商務(wù)交往的真諦
2. 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵密碼

第二講：現(xiàn)代商務(wù)談判之形象塑造
一、穿出企業(yè)品牌形象——職場著裝TPO原則
二、女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1. 四季職業(yè)裝穿著
2. 女士職業(yè)穿著禁忌
3. 職場配飾的選擇
4. 絲襪與皮鞋，你選對了嗎?
三、男士西裝正裝著裝細(xì)節(jié)
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
四、談判中的妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 女士淡妝步驟
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味

第三講：談判中的優(yōu)雅儀態(tài)舉止
1. 迎接賓客標(biāo)準(zhǔn)站姿
2. 接待客戶標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3. 愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌
4. 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿

第四講：談判中的言行舉止
1. 如何通過目光關(guān)注贏得賓客的心
2. 如何在商務(wù)活動(dòng)中介紹雙方相識(shí)
3. 如何通過表情禮儀拉近心靈距離
4. 如何通過見面禮儀提升初見信賴感
5. 指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司
6. 奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
7. 與客戶洽談座次
——不同會(huì)議室，不同會(huì)客桌、不同領(lǐng)導(dǎo)人參加等不同場合
8. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
9. 迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
10. 物品遞送的禁忌

第五講：談判出行、座次禮儀——找對自己的“位置”
1. 如何接待談判對手
2. 談判桌的座次安排
3. 轎車出行座次安排
4. 乘坐電梯的順序

第六講：談判宴請禮儀
1. 中西餐廳在選擇上有何不同?
2. 參加宴會(huì)時(shí)誰來點(diǎn)菜?該如何點(diǎn)菜?
3. 請客戶吃商業(yè)午餐，如何“請”出效益?
4. 用餐時(shí)交談話題如何選擇?
5. 中餐敬酒的順序?
6. 不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒?
7. 午餐適合飲酒嗎?
8. 用餐時(shí)需要服務(wù)，如何招呼服務(wù)員?
9. 夾菜禮儀
10. 送客之道，彰顯主人素養(yǎng)

第七講：零障礙談判技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級實(shí)用溝通談判
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧
——傾聽的五大層次
4. 共情技巧
——共情的三大方法
三、針對性談判方法
1. 合適稱謂
2. 適度贊美
3. 回答與提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、談判中的金鑰匙
1. 談判中的七大秘笈
2. 談判中的成功要素
3. 談判巧妙收尾（談判對手變親密伙伴）

課程：5銀行柜面人員服務(wù)綜合能力提升

課程背景：
銀行柜員工作在銀行的最前線，他們的形象禮儀直接影響著顧客對銀行的第一印象，前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等工作，并獨(dú)立為客戶提供服務(wù)，此類職位是銀行的窗口職位，直接反應(yīng)著銀行的整體人員素質(zhì)和管理水平，因此對該職位服務(wù)人員的形象、禮儀、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等方面更需要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。
本課程是基于實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)，為提高銀行柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)開發(fā)的課程。

課程收益：
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員如何樹立個(gè)人的職業(yè)形象
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員在與客戶交往中的禮儀常識(shí)和規(guī)范
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握柜面人員溝通及如何處理客戶的異議等
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握接待話術(shù)及投訴處理，降低投訴率，提升成交率

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：柜面服務(wù)全體人員
課程方式：情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+禮儀文化代入

課程大綱
第一講：樹立卓越的柜面服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟柜面工作的服務(wù)真諦

柜面服務(wù)與禮儀的關(guān)系
做一個(gè)快樂的銀行人

二、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七步曲”
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌迎
4. 及時(shí)辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送
如何做到導(dǎo)入式營銷
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第二講：柜面服務(wù)中的陽光心態(tài)
1. 禮儀的核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2. 禮儀增值論
3. 改變心態(tài)的五心法寶
真實(shí)案例分享
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：魅力柜面——標(biāo)準(zhǔn)形象禮儀
一、穿出你的品位——銀行柜面人員（女性）著裝TOP原則
1. 銀行精英職業(yè)裝穿著，你穿對了嗎？
2. 配飾：絲巾，飾品等
3. 絲襪的穿著
4. 皮鞋的款式如何影響銀行柜面接待？
5. 著裝禁忌
二、銀行柜面人員（男性）職業(yè)套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 如何讓配飾為你的增值，帶來成交？
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋的搭配
圖片欣賞：不同的穿搭，帶來的視覺沖擊
實(shí)操+互動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型實(shí)際操作
實(shí)操+互動(dòng)：絲巾搭配職業(yè)裝
第四講：認(rèn)識(shí)非語言溝通的重要性
1. 不說話也能讓你擁有好感的身體語言
2. 柜面接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重

第五講：柜面人員超級實(shí)用溝通技巧
一、溝通技巧學(xué)習(xí)
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧：傾聽的五大層次
4. 共情技巧：共情的三大方法
二、言語溝通中的訣竅
1. 合適稱謂
2. 適度開場
3. 回答與提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌

第六講：客戶投訴處理技巧
一、銀行常見投訴原因分析
二、顧客投訴4大心理
三、客戶內(nèi)心的四種訴求
１. 發(fā)泄不滿
２. 解決問題
３. 獲得補(bǔ)償
４. 不當(dāng)?shù)美?br /> 四、處理投訴的態(tài)度
互動(dòng)體驗(yàn)：客戶的投訴體驗(yàn)
五、投訴處理七步法
１. 暫停
２. 認(rèn)同
３. 提問
４. 理清對方問題/需求
5. 克服問題
6. 陳述雙方觀點(diǎn)
7. 確定下一步工作
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第七講：柜面人員電話禮儀
1. 與對方電話溝通技巧;
2. 電話溝通核心——通過電話讓對方產(chǎn)生信賴感
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話如何應(yīng)答?
5. 撥打電話前的準(zhǔn)備
6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7. 手機(jī)、微信使用禮儀
分組演練：模擬接打電話并處理小難題
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(責(zé)任編輯：智泰咨詢)

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